Chỉ số SIPAS 2018 đánh giá khách quan kết quả thực thi nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Chỉ số SIPAS 2018 do Bộ Nội vụ chủ trì thực hiện theo sự phân công của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, với sự tham gia giám sát của Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam và sự tham gia thực hiện điều tra xã hội học của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. 

Báo cáo SIPAS 2018 mang đến một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân, tổ chức ở 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương  trong cả nước, từ việc tiếp cận dịch vụ, việc công khai và tuân thủ các quy định thủ tục hành chính, việc giao tiếp và xử lý công việc của đội ngũ công chức, kết quả cung ứng dịch vụ cho đến việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức. 
 
Theo Báo cáo kết quả Chỉ số SIPAS 2018 do Chánh Văn phòng Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ Phạm Minh Hùng công bố, tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung trong cả nước là 82,99%; tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung của 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nằm trong khoảng 69,98% - 97,88%. Như vậy, tỉnh có Chỉ số hài lòng cao nhất là 97,88%  (Sơn La) và tỉnh có Chỉ số hài lòng thấp nhất là 69,98% (Hà Giang) và sự cách biệt xấp xỉ 28%. Một nửa số tỉnh trong cả nước có Chỉ số hài lòng nằm trong khoảng 81,92% - 97,88%, một nửa số tỉnh có Chỉ số hài lòng nằm trong khoảng 69,98 - 81,92%. Do đó, có thể thấy gần một nửa số tỉnh, thành phố trong cả nước cần nỗ lực để đảm bảo mục tiêu của cải cách hành chính là trên 80% người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước vào năm 2020.

5 yếu tố cơ bản của quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công được đánh giá trong khuôn khổ Chỉ số SIPAS 2018, gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) thủ tục hành chính, (3) công chức, (4) kết quả dịch vụ, (5) việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, nhận được sự hài lòng của người dân, tổ chức nói chung trong cả nước là (lần lượt): 80,62%, 86,40%, 85,10%, 88,13% và 74,07%.

So với năm 2017, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nói chung cả nước năm 2018 tăng hơn 2%. Chỉ số hài lòng về 4 yếu tố, là tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức, kết quả dịch vụ, cũng đều tăng so với năm 2017 tuy nhiên, Chỉ số hài lòng về yếu tố tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị  giảm. 42/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tăng từ 1 - 19%. 

Khoảng cách chênh lệch của các Chỉ số hài lòng giữa tỉnh cao nhất và tỉnh thấp nhất năm 2018 được thu hẹp đáng kể so với năm 2017, cụ thể là: Khoảng cách của Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ thu hẹp từ 50% xuống còn 30%; khoảnh cách của Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính từ 40% xuống còn 23%; khoảng cách của Chỉ số hài lòng về công chức từ 40% còn 26% và khoảng cách của Chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ từ 31% còn 26%. Điều này phản ánh các địa phương đang tiếp tục nỗ lực cải cách hành chính và kết quả cải cách hành chính ở một số địa phương có sự chuyển biến tốt hơn.

Chỉ số SIPAS 2018 tiến hành so sánh giữa 8 lĩnh vực dịch vụ và 3 cấp hành chính ở địa phương và kết quả cho thấy Chỉ số hài lòng của 8 lĩnh vực nằm trong khoảng từ 69,57% - 78,62%; Chỉ số hài lòng của 3 cấp nằm trong khoảng 71,57% - 77,21%. Trong số 8 lĩnh vực, lĩnh vực Giao thông, vận tải nhận được sự hài lòng cao nhất và lĩnh vực đất đai, môi trường nhận được sự hài lòng thấp nhất. Trong số 3 cấp hành chính ở địa phương, cấp xã nhận được sự hài lòng cao nhất và cấp huyện nhận được sự hài lòng thấp nhất. 
 
Năm 2018, người dân, tổ chức có những phản ánh khá tích cực đối với quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước ở 63 tỉnh, thành phố. Theo phản ánh của người dân, tổ chức được khảo sát trong cả nước, gần như 100% người dân, tổ chức giao dịch dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa; 78,20% đi lại 1 - 2 lần để giải quyết công việc; 93,80% nhận kết quả đúng hẹn và sớm hẹn; 97,55% không bị gây phiền hà, sách nhiễu; 98,58% không bị gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí.

Tuy nhiên, Báo cáo SIPAS 2018 cũng cho thấy một số tồn tại, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước trong năm 2018. Tỷ lệ người dân, tổ chức không hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2018 tăng lên so với năm 2017, từ 1,96% lên 2,08%. Tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước nói chung trong cả nước năm 2018 thấp hơn so với năm 2017 (74,07% so với 75,34%). 21/63 tỉnh, thành phố có Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính giảm từ 1 - 12%. Tỷ lệ người dân, tổ chức phản ánh công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí ở địa phương có xu hướng tăng lên, với tỉnh có tỷ lệ cao nhất tăng từ 4,30% năm 2017 lên 5,01% năm 2018. 

Số người dân, tổ chức tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công qua mạng internet nói chung trong cả nước chỉ chiếm 7,10%, và của 63 tỉnh, thành phố là từ 2,50%  - 16,00%. Tỷ lệ người dân, tổ chức tra cứu thông tin về thủ tục hành chính trên mạng internet còn thấp hơn nữa, lần lượt là 4,92% và 3,96% - 15,04%. Mặc dù các tỷ lệ này có tăng hơn so với năm 2017 nhưng các tỷ lệ này còn quá thấp so với mục tiêu xây dựng chính quyền điện tử và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đặt ra tại Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020…
  Bên cạnh đó, Chỉ số SIPAS 2018 còn cung cấp thông tin về nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. 3 nội dung mà người dân, tổ chức mong đợi nhất là: (1)  Mở rộng các hình thức thông tin tiếp cận dịch vụ (60,89% số người được hỏi), (2) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính (46,80% số người được hỏi) và (3) Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính (44,74% số người được hỏi). Mặc dù người dân, tổ chức khá hài lòng về thủ tục hành chính nhưng vẫn mong muốn cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính hơn nữa. 

Chánh Văn phòng Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ Phạm Minh Hùng khẳng định, Chỉ số SIPAS 2018 là một công cụ quan trọng để đánh giá khách quan kết quả thực thi nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung, của cải cách hành chính nói riêng. Chỉ số SIPAS 2018 cung cấp thông tin phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước và nhu cầu, mong đợi của người dân tổ chức, từ đó giúp Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của chính phủ, các bộ, ngành và các chính quyền địa phương thực hiện chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, hoàn thành mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Chỉ số SIPAS 2018 giúp các cơ quan hành chính nhà nước thấy được các tồn tại về chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức, từ đó có các điều chỉnh phù hợp nhằm khắc phục các tồn tại. 
Ngoài ra, SIPAS 2018 cũng là một công cụ quan trọng để người dân, tổ chức đưa ra tiếng nói phản ánh cảm nhận và nhu cầu, mong đợi của bản thân về chất lượng dịch vụ hành chính công, chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giúp các cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở để cải thiện, cung ứng các dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt hơn, mang đến sự hài lòng cao hơn cho người dân, tổ chức.

Chỉ số SIPAS 2018 còn cho thấy sự quyết tâm và nỗ lực của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ, các bộ, ngành và các chính quyền địa phương trong việc xây dựng một nền hành chính phục vụ, minh bạch, có trách nhiệm giải trình, đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức và hội nhập quốc tế./.